推动商办客服革新,提升客户评估价值

推动商办客服革新
行业:
商办/产业园
描述:
以第三方评估为核心,融合运营方内部管理、工作机制,建立系统的服务管理体系,提供有效的服务管理工具。

 随着字节跳动、爱奇艺、腾讯、京东等头部科技公司及游戏公司纷纷自建写字楼,在市面上炫出独特的功能和豪气,写字楼设施及服务不仅仅是租户方重新审视办公场地的标准,也成为吸引打工人择业选择的重要考虑因素。

 再加上2023年伊始,一线城市写字楼市场抢跑进入促销行情,写字楼运营方也能感受到来自各方的压力,更加重视楼内租户和白领的满意度, 通常这类运营方会寻求第三方评估机构的支持,来不断挖掘和满足他们的办公生活需求。

 现有写字楼由于品牌差异、面市时间长短、硬件设施的新旧、人工成本高低、物业管理收费标准,在服务水平和管理效率会呈现较大差异,但由于缺乏数据互通的平台及智慧化管理体系,这一差异会进一步加大且缺乏参考。

 与之对应,传统的调研方法,在为企业提出快速有效且具有针对性、科学性的整体解决方案,成为有效且专业的管理工具时也稍显不力。因此,运营方找到合适的写字楼第三方解决方案仍非常困难

 1、担心无法有效保护客户信息

 写字楼最为宝贵的租户信息在存储及传输环节,通过微信、邮件的方式传递,运营方担心这一过程容易导致客户信息的泄露,无法有效保护客户的信息。

 2、单一片面的传统数据收集形式影响数据真实性

 信息收集不够全面、评分判定主观为主,多次询问易混淆,各项目抽样访问代表不了全体,并且还会出现客户原声无法真实还原项目实际情况等问题。

 3、被动配合影响回收反馈的及时性

 部分租户及白领拒访率高,需要运营方做内部宣传和大力引导,导致收集数据的时效性差,最终影响整体调研进度和数据反馈时效。

 4、契合实际的建议输出难

 通常通过度调研获取相关方的评估意见及需求后,需要辨别共性问题、个性化问题及有效需求,并在平衡相关利益方后,在可控的框架内,结合可投入的成本,才能输出可用的建议和具体措施。

 5、建议的落地性跟进难

 一般在消化上树成果后,即便看似形成了有效闭环管理体系,但整改建议的后期执行无法落实到位,制定的制度未严格执行,在实际实施过程中具有较大的偏差。

 第三方评估需要向多维度多视角发展创新,这对第三方评估机构也提出了新的要求,目前710公海赌赌船在第十代满意度调研方法论基础上,以第三方评估为核心,融合运营方内部管理、工作机制,建立系统的服务管理体系,提供有效的服务管理工具。

 1、评估角度更全面

 增加如政府、协会、股东、渠道、商户、员工、访客等相关方的调研,构建更全面的产办空间生态链相关方的满意度评价体系框架。

 2、评估指标更准确

 结合710公海赌赌船满意度数据库、市场先进满意度指标、资深业内人士建议、引入委托方专业理解,形成主客观指标相结合的评价体系,摒除项目运营成果与满意度主观评测不尽一致的尴尬局面,找到和解决运营问题的关键切入点。

 3、评价反馈更及时

 补充即时性指标和即时性的评价动作,增强时效性,用即时性和节点性指标补充过往一次性人为评价指标,通过常态化的调研持续跟进追踪项目的整改计划和落实情况,实现满意度提升闭环。

 

 710公海赌赌船借力数据智能形成创新之策。作为中国前沿的数据分析与决策智能服务机构,710公海赌赌船以第三方评估为驱动、以解决应用场景中的关键问题为出发点,推进决策科学化、服务高效化结合日常满意度评估工作,提升运营水平和服务能力,需具备以下三点:

 1、要私有化部署调研平台

 可实时且快速采集、计算、聚合、提取与管理数据。助力大数据应用落地,相关人员亦可通过数据大屏监测各项目的动态情况,实现优质高效的工作状态。

 2、要有大数据人才

 对行业深入洞察,满足各群体对产业集聚、商务合作、物业服务、上下游产业链打造、办公场景升级等周边服务的期望与需求。

 3、要有反馈控制系统

 在项目全生命周期内,用项目管理工具实现项目的闭环管理,使项目计划调整更加易于操作和控制。

 唯有将客户评估这项工作用足用活,用更新的工具和方法,将愿意反馈真实意见的客户资源当做稀有的宝藏来挖掘,才能更大地发挥客户评估的价值。

 1、地产行业龙头企业、领先上市公司、产办管理部负责人:

我们每年都有满意度评估工作,但也总发现这项工作的一些弊端,今年我们做了一些设想,你们是我们接触最晚的公司,但是你们在很短的时间就写出一个超出预期的方案,挺不错的。这项工作是探索性很强的工作,现在的成果达到我们预期。各项目总对你们的工作也都非常认可,给予充分肯定,调研客观真实,既符合他们自己的认知,甚至还发现一些他们自己没发现的问题,一些重要的问题还需要通过你们提请上一级领导做充分沟通和讨论,着力去解决。”

 2、金融保险行业标杆企业、不动产信托公司、稽核管理部负责人

我们做了三年的满意度工作,尤其疫情期间,基本都靠你们来了解整体的服务情况,你们还是给了很多的建议与想法。这项工作还是非常重要的,各项目负责人对你们的专业度及配合度表示认可,尤其针对一些行业上的优秀做法都会认真学习,你们的培训也做得比较扎实,落地性很强。”

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